Эффективный интернет-банкинг – пропуск в завтра. Часть 2

Эффективный интернет-банкинг – пропуск в завтра. Часть 1

Продолжение

httpsonlinecreditu.rujeffektivnyj-internet-banking-propusk-v-zavtra-chast-22
После того как принято решение реализовать план по внедрению технологий дистанционного обслуживания клиентов и при этом есть понимание, что попытка реализовать все и сразу является деструктивной.

Минимальный набор функций должен быть определен, как для интернет-банка, так и для мобильной версии.

При этом функциональность того и другого должна идти параллельно по той причине, клиенты все большее предпочтение при управлении своими финансами отдают мобильным устройствам.

Первоначальный набор можно перечислить следующим образом.

  1. Основные продукты банковских учреждений — это расчетные счета, банковские вклады, онлайн кредиты и банковские кредитные карточки. Это то, что интересует клиентов в первую очередь и можно сказать то, чем ограничивается круг их знаний о банковских продуктах. Соответственно, нужно развивать технологии, которые дают возможность быстро открыть счет, получить карту, управлять остатком на карте или взять займ за 5 минут, как это происходит в микрофинансовых организациях.
  2. Нужно сделать ставку на технологии информационной поддержки клиентов. Клиент должен с легкостью получать сведения о состоянии своего счета, о графике платежей по займу, о том, когда и за что списаны деньги с его счета.
  3. Должна быть представлена информация о клиентских платежах внутри банка и между другими банками. Должны быть разработаны шаблоны, которые позволяли бы повторять наиболее регулярные и актуальные платежи.
  4. Интерфейс для оплаты всевозможных услуг. Желательно, чтобы клиент мог платить посредством интернет-банкинга абсолютно за все. Продукт для клиентов в различных регионах должен разрабатываться с учетом местной специфики.
  5. Обязательна интеграция с информационными возможностями государственных услуг. Клиент должен легко получать сведения о штрафах, состоянии расчетов по налоговым обязательствам.

Так должен выглядеть обязательный функционал системы удаленного обслуживания клиентов. Это должно внедряться на первом этапе и служить базисом для дальнейшего развития. Естественно, если есть обоснованная необходимость внедрить ту или иную функцию, то это можно и нужно сделать, не откладывая на перспективу. Также можно нагрузить первый этап интеграцией с программой клиентской лояльности.

Если обращаться за конкретными примерами внедрения систем, основанного на описанном подходе, то можно обратиться к опыту Ренессанс банка.

В этом банке были реализованы все описанные выше категории удаленного обслуживания и плюс к тому внедрена возможность создания клиентского аккаунта, который бы позволял получать доступ к ряду банковских функций. Создание аккаунта с получением полноценного доступа можно осуществлять без визита в банк или отправки нотариально-заверенных писем.

Этапы

httpsonlinecreditu.rujeffektivnyj-internet-banking-propusk-v-zavtra-chast-2

После того, как осуществлено планомерное и осторожное внедрение нового клиентского функционала и клиентская масса стала постепенно приобщаться к новым возможностям, можно переходить к дополнению системы новыми составляющими. Функциональность системы должна увеличиваться, но происходить это должно по выработанному плану. Для этого руководство банка должно выработать ряд индивидуальных принципов, обусловленных спецификой работы их банка. То есть нужно принять «дорожную карту».

Должно быть составлен список сервисов необходимых к включению в систему удаленного клиентского управления.

Естественно, этот список будет приблизительным и зависящим от порой непредсказуемого мира нововведений и неожиданных технологий. Этот список в свою очередь должен быть дифференцирован на первоочередные сервисы и все остальные. Внедрение должно осуществляться стандартно, на основе регулярных обновлений, которые зависят от факторов:

  • точка зрения руководства банка внедрение обновлений;
  • финансовые возможности для внедрения обновлений;
  • техническая подготовленность банка к оперативному ми качественному внедрению обновлений

Будет хорошо если плановость обновлений будет основана полугодовом исчислением. Можно, конечно, обновления делать и раньше, но 6 месяцев для глобального обновления это стандарт. Более мелкие обновления, например, связанные с исправлением неточностей должны выходить по мере необходимости.

Что дает постепенное обновление?

  1. Возможность изучать мнение клиентов, сформированных в фокус-группы. Это важнейшая возможность, которая позволяет находить оптимальные решения.
  2. После внедрения обновлений банк начинает получать массу отзывов через формы обратной связи. Это помогает выявить потребности.
  3. Удаленное управление — это всегда покупка дорогого оборудования. Постепенное внедрение позволяет покупать только те мощности, которые оправдают себя.

Чтобы описанный в данной статье опыт стал реальностью, нужно выбирать решения, позволяющие делать строить систему уделенного управления на принципе конструктора. Новые сегменты должны легко ложиться на уже существующую систему.

Есть вопрос? Задай его консультанту!

Не забудьте прочитать "Советы экспертов"